Um back office que engolia o dia de trabalho
A Vitta vende uma das compras mais carregadas de documentos que uma pessoa faz na vida: uma casa, com financiamento e papelada de subsídio junto. Eles já tinham um sistema de back office que guardava documentos e perfis de clientes — mas ele não era intuitivo. Os funcionários faziam a coleta e a organização na mão, correndo atrás de arquivos em vez de conversar com clientes.
A missão era redesenhar o processo de ponta a ponta: mais usabilidade, mais eficiência, melhor experiência para o cliente. Com uma restrição dura — o que quer que desenhássemos tinha de se integrar ao sistema que eles já tinham. Nada de começar do zero.
Cada hora gasta caçando papelada era uma hora a menos de venda e de contato com o cliente.
Primeiro, derrubar os vieses. Depois, parar de desenhar um formulário.
Duas decisões definiram este projeto — uma sobre como começamos, outra sobre o que construímos.
Primeira: nos recusamos a abrir o trabalho pelo sistema. Facilitei uma sessão de LEGO Serious Play com gente da Vitta de todos os departamentos e níveis, para que as pessoas pudessem pensar o problema sem os vieses de partida. Depois enquadramos o desafio formalmente — objetivos reais, critérios de sucesso e de fracasso, diferenciais, riscos — e enquadramos a pesquisa: o que precisávamos descobrir, que hipóteses existiam, quem podia validá-las. Esse enquadramento expôs premissas que depois se provaram incorretas. Se tivéssemos partido direto do briefing, teríamos construído em cima delas.
Segunda: paramos de tratar a coleta de documentos como um formulário a preencher e a reenquadramos como uma conversa a ter. O conceito virou um assistente conversacional — uma UI de mensagens tradicional combinada com componentes gráficos de visualização imobiliária — pensado para implantação modular, de modo que a Vitta pudesse lançar funcionalidades aos poucos sobre o back office legado, em vez de apostar num único grande lançamento.
Das peças de LEGO a um assistente funcional
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Mapear quem compra — e como a jornada acontece de verdade
Um segundo workshop definiu três personas de cliente — demografia, comportamento digital, preferências de comunicação — e mapeou a jornada do cliente com o método "How to Make a Toast", extraindo dos funcionários como o processo roda de verdade, do impacto de marketing à entrega das chaves — e não como o organograma diz que roda. Depois quebramos a jornada em microetapas e macroetapas, agrupadas em fases lógicas que otimizaram a sequência para dar clareza e um fluxo seguro.
A jornada reestruturada em microetapas e macroetapas, agrupadas em fases lógicas — do impacto de marketing à entrega das chaves. -
Amarrar a experiência à máquina que roda por baixo
Cada parte da experiência digital foi mapeada por quatro elementos: conteúdo e informação; ações (CTAs, links externos, interações); campos de entrada do usuário; e feedback do sistema. Em paralelo, trabalhei com os desenvolvedores da Vitta num mapa técnico de ações — que dados são coletados, como são armazenados e recuperados, como as variáveis do sistema se comportam no backend — para que decisão de UX e viabilidade técnica nunca ficassem para ser negociadas depois.
Mapeamento da experiência em quatro elementos ligado a um mapa técnico de ações — UX e viabilidade resolvidas juntas, não em sequência. -
Rabiscar rápido, validar e só então partir para a alta fidelidade
A ideação rodou em protótipos de baixa fidelidade desenhados à mão e em Crazy 8s — oito soluções de UI em oito minutos. A direção mais forte, a interface conversacional, foi refinada e validada em baixa fidelidade com as equipes internas e com clientes reais da Vitta antes de qualquer trabalho pixel-perfect. Só então construímos o protótipo de alta fidelidade: um assistente que leva o comprador do interesse inicial por um imóvel até a documentação finalizada e o subsídio aprovado.
O conceito do Felí: uma UI de mensagens como espinha dorsal, com módulos gráficos plugados — cada um entregável em fase própria. 
Direto do protótipo de alta fidelidade: a conversa fazendo a papelada andar, e o fluxo de câmera enviando um documento.