O briefing mudou no meio do jogo
O Grupo São Francisco era uma das empresas líderes do setor de saúde no Brasil: um grupo de nove empresas entre planos de saúde, cobertura odontológica, hospitais e locação de ambulâncias, atendendo cerca de 1,5 milhão de vidas. Fomos contratados para refazer o site institucional.
Pouco depois do início, o trabalho se transformou em algo muito maior — a reformulação completa do portal do cliente. Área logada, pagamento, histórico de uso e agendamento de consultas pelo próprio usuário viraram as funcionalidades principais. Nove empresas — e as expectativas de nove diretorias — passaram a apontar para um único produto.
Enquanto isso, o time de design flutuava entre cinco e sete pessoas, com alocação parcial, trabalhando junto a um time de TI de 35+ nas integrações e um de marketing de 15+ no conteúdo e no treinamento de CRM.
Achar a interseção, depois pensar em objetos
Duas decisões moldaram tudo o que veio depois.
Primeiro: enquadrar antes de desenhar. Conduzi workshops nas nove empresas do grupo, conversando com cada diretoria para entender onde as expectativas se cruzavam. Essa interseção — e não a lista de desejos de nenhuma empresa isolada — virou o escopo: um portal para nove empresas.
Segundo: Object-Oriented UX como espinha dorsal. Em vez de organizar o portal por departamentos ou páginas, trouxe um jeito orientado a objetos de entender as necessidades, as entradas e as informações dos usuários, e evoluí isso para a arquitetura de informação. As pessoas pensam em coisas — um pagamento, uma consulta, um registro de uso —, então a estrutura nasceu desses objetos e das relações entre eles, depois foi cruzada com o que o ecossistema do cliente já conseguia entregar em APIs e funcionalidades já implementadas.
Nove diretorias, um escopo: a interseção das expectativas, estruturada nos objetos em que os usuários realmente pensam.
De nove salas de diretoria a uma plataforma em código
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Uma pesquisa que eu podia assinar embaixo
Montei o plano de pesquisa e fiz eu mesmo a parte sem glamour: selecionar usuários, gerenciar o estudo e aplicar a maior parte das entrevistas. O resultado foi um conjunto de personas fundamentadas em clientes reais do grupo, não em substitutos.
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Mapear o que já existe antes de desenhar qualquer coisa
Para cada persona, mapeamos o que o ecossistema do cliente já conseguia entregar em APIs e funcionalidades já implementadas, agrupamos os casos de uso e validamos as jornadas. Em paralelo, fizemos benchmark de todos os players relevantes do mercado, cruzando semelhanças e diferenciais.
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Um mapa do site para nove empresas
O modelo de objetos virou um mapa do site conectando empresas, personas, tarefas e necessidades. Dali: rascunhos detalhados mobile-first, depois telas de baixa fidelidade organizando cada informação a exibir — cobrindo todas as empresas do grupo — mais um CMS para o conteúdo institucional.
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Testar com usuários reais, onde eles estiverem
Os designs foram validados com prototipação e testes com usuários reais. Em uma das rodadas, isso significou rodar testes num café, recrutando quem passava na rua.
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Um design system sem um único conteúdo fictício
Na alta fidelidade criei o design system: folha de estilos de componentes, padrões de design para a profundidade e o detalhamento com que a informação aparece, e modelos de informação recursivos para minimizar a carga cognitiva — além de um bom volume de assets ilustrados. Nenhuma informação do arquivo do design system está duplicada; é tudo conteúdo real.
